نقش ارتباطات در ارتباط خوب با مشتری

در مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، ارتباطات حرف اول را می زند. تحقیقات نشان می دهد که حدود ۷۵ درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران می گذرد. به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد. برای مثال: همه ما در محیط کار فرصتهای یکسانی داریم اما تنها کسانی مسیر پیشرفت و ترقی را به سرعت می پیمایند و احترام، اعتبار و مقام برای خویش کسب می کنند که قدرت بیان داشته باشند، خود را بدرستی مطرح کنند و در شرایط مختلف و با افراد مختلف، ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار کنند.

ارتباطات مجموعه ای از مهارتهاست. اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظر های خویش است. زبان تنها وسیله ارتباطی نیست و کاملترین آن هم نیست چرا که پیامهای انسانی، بخصوص آنهایی که از احساسات و هیجانات و عواطف مایه می گیرند، چنان پیچیده اند که هیچ کلامی گویای آن نیست، به همین دلیل گاه یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت حاوی پیامی است که از نهفته ترین درونیات فرد سرچشمه می گیرد. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آورد هایمان را می نمایاند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می کند.

لذا هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت ها را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می دهیم. به طور کلی دوستی های پایدار و موفق، روابط خانوادگی گرم و موفقیت های تحصیلی و شغلی به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد. پس ما باید بر آن باشیم تا توانایی برقراری ارتباط اثربخش و همچنین توانایی رسیدن به تفاهم با دیگران را بیاموزيم.

منظور از ارتباطات چیست؟
وقتی سخن از ارتباطات به میان می آید معمولا صحبت کردن با یکدیگر در ذهن انسان تداعی می شود، اما ارتباطات چیزی بیش از صحبت کردن است. وقتی شما در کلاس درس به پرسش پاسخ می دهید وقتی تشویق می شوید، وقتی در مورد عقاید و افکار دیگران بحث می کنید، با کسی دست می دهید، در یک مصاحبه استخدامی شرکت می کنید، در یک جلسه گروهی شرکت می کنید، لباسی را انتخاب می کنید و یا به خرید یک خودرو اقدام می کنید در واقع شما ارتباط برقرار کرده اید.

بنابراین از آنجایی که دایما با مردم در ارتباط می باشیم باید از روابط اجتماعی قوی برخوردار باشیم و توانایی برقراری ارتباط با مردم را داشته باشیم و از انعطاف پذیری بسیار بالایی برخوردار باشیم چرا که با افراد گوناگون با آداب و رسوم متفاوت در ارتباط می باشیم. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت شما را در تبادل نظرات افزایش می دهد. شما در شغل و حرفه خود به موفقیتهای بیشتری دست پیدا می کنید. همچنین جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد.

بنابراین زیربنا و شالوده موفقیت شما در امر رضایتمندی و جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است و این اهمیت ارتباطات و ارزش آن را در مشتری مداری روشن می کند.

انواع ارتباطات انسانی ارتباطات انسانی بطور کلی بر دو نوع است :

  1. ارتباطات کلامی
  2. ارتباطات غیر کلامی
  3. مهارتهای چهارگانه ارتباطات کلامی
  4. مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند. برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم. هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد. اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده

شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند. بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی توانم، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و… پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید. کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابر این از بکار گرفتن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید. فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخوردهای محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح کنید. کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفتگو را به بحث و جدل بکشانند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید. بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را برمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند. یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه کمتر و نه بیشتر. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد، “صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، صحیح و پر محتوا”. کلمات باید روشن و صریح باشند، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند، مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبان شوق شنیدن را از دست ندهند. تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین ۵ تا ۹ نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد. پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید. برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می شویم شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می کنند:

ما از زمانی که متولد می شویم می شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز میشود که فرد تصمیم می گیرد و با اراده انجام میدهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود. گفتن سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تاثیر می گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد. در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوالپرسی قدرت بیان خود را نشان میدهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان میدهد. گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی میشود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم

  • خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده میکند.
  • مطالعه کردن به ما فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
  • درباره أنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم
  • از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمیدانیم خودداری کنیم.
  • به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید
  • هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید
  • درباره آنجه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
  • سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
  • در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

مهارت شنیدن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می کنیم همه چیز را میدانیم اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل میدانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می کنیم». حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره مند شویم:

  • مهارت شنیدن,مدیریت ارتباط خوب با مشتریان,CRM
  • بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
  • از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
  • همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
  • شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست میگوید تأیید نمایید
  • اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.
  • برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند
  • گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

مهارت خواندن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان
خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از ۶ سالگی آن را شروع میکنند توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم مینماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می کند تا ما بتوانیم از اندیشه های انسانهای بزرگ که عمدتا” مكتوب است، بهره مند شویم. واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمیدانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک میکند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم

  • هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار میخواند بهتر و عمیق تر درک می کند بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است
  • برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است

خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه نویسی و یادآوری دوام مییابد. حتما”باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.  پیش از مطالعه از صرف غذاهای چربه و سنگین خودداری کنید.
حداکثر زمانی که افراد میتوانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند ۳۰ دقیقه است پس از مطالعه ۱۰ دقیقه استراحت کنید پژوهشگران ثابت کرده اند اگر ۳۰ درصد وقت خود را به خواندن و ۷۰ درصد دیگر را به یاد آوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس ازمطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.

 

پنج فناوری که اثر‌بخشی کسب و کار‌های کوچک را بیشتر می‌کنند

به عنوان یک کارآفرین ضروری است که مزایای فناوری در کسب و کارهای کوچک را درک کرد. نظر‌سنجی‌ها بیان می‌کنند که مالکان کسب و کارهای کوچک از کاربرد فناوری نوین عقب مانده‌اند در حالی که کارآفرینان موفق منافع کسب و کار چشمگیری را از به کارگیری فناوری جاری گزارش می‌دهند.  در بخش زیر، مجموعه‌ای از ایده‌ها و روند‌ها در فناوری ارایه شده‌اند که فروش و سود کسب و کا‌رهای کوچک را افزایش می‌دهند.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

وب‌سایت: ظاهر کسب و کار شما

جالب توجه است که بدانید که بسیاری از کسب و کارهای کوچک وب‌سایت ندارند. این تهدیدی است که قابلیت رویت شرکت را از بین می‌برد. وب‌سایت قدرت‌مند‌ترین ابزار  بازاریابی است که هر کسب و کار می‌تواند داشته باشند.  وب‌سایت باعث می‌شود که کسب و کار شما به سرعت قابل مشاهده شود. بنابراین، وب‌سایت برای کارآفرینان یا کسب و کارهای کوچک در این دنیای دیجیتال ضروری است. مشتریان جدید یا مشتریانی که دوباره رجوع می‌کنند تمایل دارند که به شکل طبیعی صفحه وب کسب و کار را مشاهده کنند. آنها به دلیل آنلاین نبودن کسب و کار شما، آن را  ناچیز در نظر می‌گیرند. در هر دو مورد کسب و کار آنلاین یا فروشگاه فیزیکی به پایگاه مناسبی برای طرح‌ریزی کسب و کار خود نیاز دارید. وب‌سایت توان بالقوه را دارد تا هدف کسب و کار شما را همراه با تبلیغ محصولات و خدمات منتقل کند. امروزه، کسب و کارهای کوچک به وب‌سایت کارآمد و نسخه موبایل نیاز دارند، یک حضور فهرست‌ نویسی و اجتماعی اساسی و یک برنامه آشکار برای ارتباط آنلاین با مشتریان خود.

این یک افسانه و تخیل است که وب‌سایت یک وسیله گران‌قیمت است و خاص سازمان‌های صنفی بزرگ است. وب‌سایت یک وسیله گران‌قیمت نیست. حداقل اینکه همه آنها گران نیستند. با نگاه به سایت‌هایی با صدها صفحه وب و گرافیک سنگین قضاوت نکنید. شما می‌توانید با یک وب‌سایت ایده‌ال همراه با چند صفحه و رابط ساده شروع کنید. یکی از موارد مناسب درباره وب‌سایت این است که در واقعیت اندازه شرکت شما اهمیتی ندارد. بنابراین، وب‌سایتی را برای کسب و کار کوچک خود با توجه به رویکرد زیر ایجاد کنید.

دانش مرتبط درباره صنعت خود و روندهای آن گرد‌آوری کنید. محتوای سایتی را ایجاد کنید که کاربران اینترنتی (شهروند اینترنتی) را جذب کند و آنها را مشغول صفحات وب شما کند. وب‌سایت را با اطلاعات بسیار مفید درباره شرکت، محصولات، خدمات و موارد دیگر در صفحات مناسب پر کنید. تجربه، ایدئولوژی، اعتبار‌نامه‌ها و اشتیاق خود در جهت کسب و کار را درج کنید تا باعث شود بازدید‌کنندگان به شما اعتماد کنند. نرم‌افزارهای رایگان مدیریت محتوای زیادی وجود دارند مانند ورد‌پرس و جومولا. بنابراین، اگر می‌خواهید وب‌سایت خود را کوتاه و مستقیم کنید کار دشواری نیست. شما می‌توانید همین راهبرد را در وبلاگ نیز داشته باشید. ترافیک سایت را هر ماه بررسی کنید و حضور در وب خود را تحلیل کنید.

رسانه‌های اجتماعی: تبدیل افراد غریبه به مشتریان راغب و مشتری خود

یک مثل قدیمی بیان می‌کند که رسانه‌های اجتماعی برای دوستان و خانواده هستند. رسانه‌های اجتماعی به وسیله مهمی در بازاریابی دیجیتال برای ایجاد موفقیت‌آمیز  تصاویر برند در این سال‌ها تبدیل شده‌اند. در حال حاضر، همه کسب و کار‌ها (ی کوچک)  به رسانه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی می‌کنند تا خود را به افراد غریبه معرفی کرده و نشان دهند و مشتریان فعلی را حفظ و تقویت کنند. رسانه‌های اجتماعی از تعداد زیاد، از هزاران تا میلیاردها کاربر، درآمد، دیدگاه، پست، توییت، آپلود، لایک، به اشتراک‌گذاری و موارد دیگر تشکیل شده‌اند. فعالیت‌ها و کمپین‌های شرکتی اکثریت این آمار را حفظ می‌کنند و نشان می‌دهند که رسانه‌های اجتماعی تا چه اندازه‌ای در راهبرد بازاریابی کسب و کار آنها اهمیت دارند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

مشتریان کاملا درگیر دلبستگی هیجانی قوی به یک شرکت دارند. ارایه محتوای جذب‌کننده و سرگرم‌کننده در تبلیغات کسب و کار خود یکی از راهبردهای بازاریابی است؛ بنابراین؛ آنها به عنوان سفیران برند سازمان عمل می‌کنند. این فقط یک فرض است که مصرف‌کنندگان در رسانه‌های اجتماعی زیاد شکایت می‌کنند. در واقع، یکی از مطالعات به این نتیجه رسیده است که اغلب مشتریان از رسانه‌های اجتماعی برای شکایت از یک برند استفاده می‌کنند تا انتقاد در برابر آن (50% در برابر 35%). شما می‌توانید خدمات به مشتری عالی را از طریق رسانه‌های اجتماعی ارایه دهید. استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای دسترسی به مشتریان و جذب مشتریان بیشتر برای کسب و کارهای کوچک آسان‌تر است.

فیس‌بوک، توییتر، یوتیوب، گوگل‌پلاس و پینترست  وب‌سایت‌های رسانه‌های اجتماعی برتری هستند که ما آنها را می‌شناسیم. صفحات برند خود را ایجاد کنید، آنها را مشابه با محتوای وب‌سایت خود ایجاد کنید. محتوا را با عناوین جذاب پست کنید. این امکان را ایجاد کنید تا صفحات وب، شما را به وب‌سایت هدایت کنند و ترافیک سایت را افزایش دهند. همه نظرات را دنبال کنید. موارد ارسالی (پست‌ها) را تحلیل کنید و آنها را با توجه به محبوبیت ارزیابی کنید. پست‌های مشابهی را منتشر کنید که توجه بیشتری را جذب کنند. کارهای روزمره را انجام دهید و با مشتریان خود درگیر شود. فراموش نکنید که تصاویر و ویدئوها در بازاریابی محتوا قدرتمند هستند. کسب و کار بدون وب‌سایت یا وبلاگ باید از رسانه‌های اجتماعی برای تبلیغات و بازاریابی استفاده کند.

نرم افزار CRM: همه مشتریان شما در یک مکان

کسب و کار کلا درباره روابط است، میزان ایجاد مناسب روابط می‌تواند تعیین کند که تا چه اندازه بهتر می‌توانید کسب و کار خود را رشد دهید.  مالک70 % از کسب‌ و کارهای کوچک یک فرد  خاص است و یک فرد آنها را کنترل می‌کند. بنابراین یک نرم افزار CRM مناسب مانند SarvCRM را انتخاب کنید که برای کسب و کارهای کوچک مشترک است.

SarvCRM

SarvCRM

فرایند پرداخت: راحتی خرید

پایانه کارت اعتباری و درگاه پرداخت آنلاین دو سیستم پرداخت متفاوتی هستند که باید ارایه دهید تا به مشتریان خود کمک کنید به راحتی به شکل آنلاین خرید و فروش کنند. امروزه افراد اندکی پول نقد کافی را با خود حمل می‌کنند. بنابراین، پذیرش کارت‌های اعتباری گام مناسبی برای موفقیت کسب و کار شما است. علامت «کارت‌های اعتباری مورد قبول است» به اعتبار کسب و کار شما اضافه می‌کند. سیستم پرداخت کارت اعتباری نه تنها انجام خریدها را آسان می‌کند بلکه فرایند پرداخت را کارآمد و ایمن می‌سازد. این کار منجر به سود‌هایی در کسب و کار شما با توجه به این حقیقت می‌شود  که صاحبان کارت  پول بیشتری را صرف خرید می‌کنند.

اکثریت مشتریان خرید آنلاین را با این راحتی ترجیح می‌دهند که محصولات یا خدمات را با چند کلیک بخرند. در اینجا لازم است درگاه پرداخت آنلاین مناسبی را انتخاب کنید تا بتوانید کسب و کار آنلاین خود را یک سفر هموار کنید. پی‌پال یکی از درگاه‌های پرداخت معتبر و برتری است که می‌توانید انتخاب کنید. Authorize.Net و SecurePay.Com دو مورد از خدمات مشابه هستند.

محلی‌کردن کسب و کار: به شکل محلی فعالیت کنید تا شما را پیدا کنند.

مشتریان از ابزار‌های مختلف مبتنی بر محل برای یافتن کسب و کارهای نزدیک استفاده می‌کنند. آنها به دنبال جستجوی کسب و کار بر حسب نام نیستند بلکه کسب و کارها را بر حسب مکان جستجو می‌کنند. بنابراین، حضور وب‌سایت خود را برای حداکثر دسترسی محلی کنید. جستجوی محلی از طریق رسانه‌های اجتماعی این زمان را به سرعت افزایش می‌دهد.

کسب و کار خود را در خدمات مختلف فهرست‌بندی کسب و کار محلی مانند بخش آگهی‌های دفتر تلفن، Yelp، Citysearch و موارد دیگر اضافه کنید. به نوع دقیق کسب و کار و خدمات یا محصولاتی که عرضه می‌کنید اشاره کنید. مکان خود را به گوگل‌مپز و سایر نقشه‌ها اضافه کنید. آدرس دقیق، زمان‌بندی، جهت‌ها و جزئیات تماس را اضافه کنید. بنابراین، دسترسی فیزیکی به شما یا از طریق تلفن برای همه آسان خواهد بود. چند عکس از فروشگاه خود را درج کنید تا توجه بازدیدکنندگان را برای شناسایی سریع جذب کنید. تعداد مناسبی از جستجوها را خواهید داشت که از فهرست کردن کسب و کارهای شما در جستجوی محلی شروع می‌شوند. رهبری جستجوی موبایل در جستجوی محلی، اهمیت وب‌سایت نسخه موبایل را به ما نشان می‌دهد.

روشهایی ارزان برای تبلیغ کسب و کار شما

اشاره:

اگر در ابتدای کسب و کاری جدید هستید، احتمالا نمی توانید هزینه زیادی برای تبلیغات اختصاص دهید. می توانید روشهای ارزان و موثر این مقاله را امتحان کنید.


1-اگر سایت وب دارید ، تمامی همکاران و آشنایانی را که دارای سایت هستند یافته و از آنها بخواهید آدرس سایت شما را در سایت خودشان قرار دهند ، حتی اگر زمیته سایت آنها کاملا متفاوت است.
2-گزارشی کوتاه از شرکت و یا محصول خود تهیه کرده و آنرا به تمامی مجلات و نشریات وابسته به زمینه کاری شما ارسال کنید. شاید یکی از آنها گزارش شما را چاپ کرد!
3-نشریه ای در زمینه کار خود بنویسید و هر هفته برای مشتریان و علاقمندان ایمیل کنید. این نشریه می تواند حتی یک صفحه باشد. سعی کنید در آن مطالبی مفید و آموزنده ارایه دهید.
4-اگر محل مناسبی در اختیار دارید سمینار رایگان برگزار کنید و خبر آنرا به نشریات بدهید. سمینار شما می تواند در گروه های کوچک مثلا 10 نفره باشد.
5-تبلیغات با پست را فراموش نکنید. می توانید نامه ای یک صفحه ای از محصول خود تهیه کرده و آنرا به 1000 نفر ارسال کنید. آدرسها را از کتابهای اول و دوم بیابید.
6-بروشور تبلیغاتی چاپ کرده و آنرا در شرکتها و اماکن اطراف محل کار خود توزیع نمایید. و برای مشتریان خدمات ویژه ای مانند تحویل رایگان در نظر بگیرید. آنها به محل کار شما نزدیک اند بنابرین تحویل هزینه زیادی نخواهد داشت.

نویسنده: ژان بقوسيان

چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند؟

CRM فوق‌العاده است، اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه برای این کار متدلوژی های معتبری از جمله متدلوژی Sure Step که توسط شرکت مایکروسافت توسعه داده شده است، وجود دارد. اما متأسفانه اغلب شرکت ها به نحوه پیاده سازی CRM بی توجهی کرده در نتیجه در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند.

استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند و فقط نرم افزار آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که پیاده سازی CRM فقط نصب نرم افزار نیست. قبل از نصب نرم افزار CRM باید فرآیندهای سازمانی مدل سازی شده و نیازمندیهایی که برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده وجود دارد نیز مورد تحلیل قرار گیرد. بر اساس این نیازمندیها سیستم CRM طراحی شده و روی نرم افزار پیاده سازی می شود.

بهره‌برداری از سیستم CRM پس از استقرار آن نیاز به فرهنگ سازی دارد. اینکه سیستم CRM تا چه حد برای شما کار می‌کند و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد، ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی شرکت شما دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.

در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین در مورد CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست

بله، سیستم CRM بر پایه یک نرم‌افزار استوار شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا استراتژیک برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فرآیندهایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.

این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را انجام داد. شرکت‌های هوشمند با استفاده از CRM به سرعت این فرآیندها را شناخته و سریعا آن را بهینه سازی می کنند. شرکت‌های نه چندان هوشمند نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.

CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.

CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های CRM، شما می‌توانید میزان سود را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از به خاطر آوردن نام و روز تولد مشتریان است.

CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود. امروزه مفهوم مشتری گسترده تر شده است. قبلا مشتری به کسی گفته می شد که برای خدمت یا محصولی به شما پول می داد. اما امروزه مشتری به کسی گفته می شود که با شما تبادل ارزش می کند. با این تعریف، حتی کارکنان شما و یا تامین کنندگان شما هم مشتری بحساب می آیند. برای همین سیستم های CRM امروزی مثل مایکروسافت به گونه ای طراحی شده اند که تمامی فرآیندهای کسب و کار شما را اعم از درون یا برون سازمانی کنترل کند. بنابراین امروزه سیستم CRM دیگر منحصر به مشتریان و واحد فروش شما نیست و مفهوم گسترده تری در قالب XRM (Extended Relationship Management) برای آن تعریف شده است.

CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری همه پرسنل است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت. این را توجه داشته باشید که با پیاده سازی سیستم CRM ساختار شرکت شما رفته رفته از حالت بخشی به فرآیندی تغییر می کند. بدلیل اینکه تمامی پرسنل شما درگیر فرآیندهای مختلف هستند، به طبع درگیر CRM نیز خواهند شد. بنابراین تشریک مساعی و همکاری بین پرسنل از عوامل تاثیرگذار در موفقیت پیاده سازی CRM می باشد.

ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا سود خود را افزایش دهید.

ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.

CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که CRM و ماهیت فرآیند محور آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد؛ البته اگر این اجازه را به آن بدهید.

CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).

CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و آن را بطور مستمر بهینه سازی کنید. هرچه بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.

دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.

حال اگر سیستم‌ CRM را به شکلی پیاده سازی کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحت تر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم، امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

اما نکته اخر
تجربه نشان داده است ۶ تا ۱۲ ماه پس از پیاده سازی سیستم CRM نیازهای شما توسعه پیدا کرده و نیازمندیهای جدیدی را برای سیستم خود تعریف می کنید. بنابراین دقت داشته باشید که از نرم افزارهای داینامیک و قابل توسعه توسط خودتان، برای پیاده سازی سیستم CRM استفاده کنید. استفاده از نرم افزارهای استاتیک که باید برای سفارشی سازی آن به تامین کننده آن مراجعه کنید، کسب و کار شما را در میان مدت بطور جدی دچار چالش خواهد کرد. بنابراین برای انتخاب نرم افزار CRM فقط به نیازهای امروز خود توجه نکنید بلکه به نیازهای آتی خود که هنوز آنها را نمی دانید نیز فکر کنید.