نقش ارتباطات در ارتباط خوب با مشتری

در مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، ارتباطات حرف اول را می زند. تحقیقات نشان می دهد که حدود ۷۵ درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران می گذرد. به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد. برای مثال: همه ما در محیط کار فرصتهای یکسانی داریم اما تنها کسانی مسیر پیشرفت و ترقی را به سرعت می پیمایند و احترام، اعتبار و مقام برای خویش کسب می کنند که قدرت بیان داشته باشند، خود را بدرستی مطرح کنند و در شرایط مختلف و با افراد مختلف، ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار کنند.

ارتباطات مجموعه ای از مهارتهاست. اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظر های خویش است. زبان تنها وسیله ارتباطی نیست و کاملترین آن هم نیست چرا که پیامهای انسانی، بخصوص آنهایی که از احساسات و هیجانات و عواطف مایه می گیرند، چنان پیچیده اند که هیچ کلامی گویای آن نیست، به همین دلیل گاه یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت حاوی پیامی است که از نهفته ترین درونیات فرد سرچشمه می گیرد. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آورد هایمان را می نمایاند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می کند.

لذا هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت ها را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می دهیم. به طور کلی دوستی های پایدار و موفق، روابط خانوادگی گرم و موفقیت های تحصیلی و شغلی به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد. پس ما باید بر آن باشیم تا توانایی برقراری ارتباط اثربخش و همچنین توانایی رسیدن به تفاهم با دیگران را بیاموزيم.

منظور از ارتباطات چیست؟
وقتی سخن از ارتباطات به میان می آید معمولا صحبت کردن با یکدیگر در ذهن انسان تداعی می شود، اما ارتباطات چیزی بیش از صحبت کردن است. وقتی شما در کلاس درس به پرسش پاسخ می دهید وقتی تشویق می شوید، وقتی در مورد عقاید و افکار دیگران بحث می کنید، با کسی دست می دهید، در یک مصاحبه استخدامی شرکت می کنید، در یک جلسه گروهی شرکت می کنید، لباسی را انتخاب می کنید و یا به خرید یک خودرو اقدام می کنید در واقع شما ارتباط برقرار کرده اید.

بنابراین از آنجایی که دایما با مردم در ارتباط می باشیم باید از روابط اجتماعی قوی برخوردار باشیم و توانایی برقراری ارتباط با مردم را داشته باشیم و از انعطاف پذیری بسیار بالایی برخوردار باشیم چرا که با افراد گوناگون با آداب و رسوم متفاوت در ارتباط می باشیم. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت شما را در تبادل نظرات افزایش می دهد. شما در شغل و حرفه خود به موفقیتهای بیشتری دست پیدا می کنید. همچنین جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد.

بنابراین زیربنا و شالوده موفقیت شما در امر رضایتمندی و جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است و این اهمیت ارتباطات و ارزش آن را در مشتری مداری روشن می کند.

انواع ارتباطات انسانی ارتباطات انسانی بطور کلی بر دو نوع است :

  1. ارتباطات کلامی
  2. ارتباطات غیر کلامی
  3. مهارتهای چهارگانه ارتباطات کلامی
  4. مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند. برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم. هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد. اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده

شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند. بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی توانم، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و… پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید. کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابر این از بکار گرفتن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید. فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخوردهای محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح کنید. کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفتگو را به بحث و جدل بکشانند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید. بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را برمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند. یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه کمتر و نه بیشتر. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد، “صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، صحیح و پر محتوا”. کلمات باید روشن و صریح باشند، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند، مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبان شوق شنیدن را از دست ندهند. تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین ۵ تا ۹ نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد. پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید. برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می شویم شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می کنند:

ما از زمانی که متولد می شویم می شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز میشود که فرد تصمیم می گیرد و با اراده انجام میدهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود. گفتن سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تاثیر می گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد. در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوالپرسی قدرت بیان خود را نشان میدهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان میدهد. گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی میشود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم

  • خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده میکند.
  • مطالعه کردن به ما فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
  • درباره أنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم
  • از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمیدانیم خودداری کنیم.
  • به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید
  • هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید
  • درباره آنجه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
  • سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
  • در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

مهارت شنیدن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می کنیم همه چیز را میدانیم اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل میدانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می کنیم». حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره مند شویم:

  • مهارت شنیدن,مدیریت ارتباط خوب با مشتریان,CRM
  • بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
  • از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
  • همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
  • شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست میگوید تأیید نمایید
  • اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.
  • برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند
  • گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

مهارت خواندن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان
خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از ۶ سالگی آن را شروع میکنند توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم مینماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می کند تا ما بتوانیم از اندیشه های انسانهای بزرگ که عمدتا” مكتوب است، بهره مند شویم. واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمیدانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک میکند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم

  • هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار میخواند بهتر و عمیق تر درک می کند بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است
  • برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است

خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه نویسی و یادآوری دوام مییابد. حتما”باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.  پیش از مطالعه از صرف غذاهای چربه و سنگین خودداری کنید.
حداکثر زمانی که افراد میتوانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند ۳۰ دقیقه است پس از مطالعه ۱۰ دقیقه استراحت کنید پژوهشگران ثابت کرده اند اگر ۳۰ درصد وقت خود را به خواندن و ۷۰ درصد دیگر را به یاد آوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس ازمطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.

 

زمانیکه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را انتخاب می کنید

آیا سیستم CRM شما مناسب است؟
زمانیکه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را انتخاب می کنید، باید به موارد متعددی توجه کنید نظیر هزینه، انعطاف پذیری برای برآورده ساختن نیازهای شما، و اطمینان حاصل کردن از این موضوع که نرم افزار مورد نظر استانداردهای سازمان شما را رعایت خواهد کرد. در زیر به چند نکته مهم خواهیم پرداخت که بوسیله آنها می توانید مطمئن شوید که سیستم CRM شما نه تنها راحت و ساده است بلکه می تواند تأثیر خوبی بر روی مشتریانتان بگذارد. این تأثیر می تواند شامل برآورده ساختن نیازهای کاربران به بهترین شکل، کاربر پسند بودن، و ترسیم دقیق بازخورد آنان باشد.

چه چیزی باعث تأثیرگذاربودن CRM می شود؟
زمانیکه اقدام به خرید نرم افزار CRM می کنید، در اولین وهله قیمت می تواند مهمترین عامل دغدغه باشد. چه قدر باید هزینه کنید تا بتوانید سیستم CRM خود را بگونه ای سفارشی سازید که استفاده از آن برای کاربرانتان راحت باشد؟ اگر برای سفارشی سازی گزینه های متعدد و هزینه های بی پایان و پنهان وجود دارد، این احتمال بوجود خواهد آمد که شما با کاربرانتان به شیوه ای مثبت و مقرون به صرفه ارتباط برقرار کنید. شما برای اینکه بتوانید با استفاده از سیستم CRM نیازهای سازمانتان را بر طرف کرده و نیز آنقدر واقع بین باشید که با بودجه موجود اقدام کنید، باید سیستم های مختلفی را مورد بازبینی قرار دهید.
یکی دیگر از مواردی که باید هنگام خرید نرم افزار CRM به آن توجه داشته باشید این است که نگهداری این سیستم تا چه حد سهل و آسان است. شما نباید تمام وقتتان را برای نگهداری سیستم هدر داده و بازخورد کاربرانی که سعی در حفظ آنها دارید را سهواً نادیده بگیرید.

آیا استفاده از سیستم شما دشوار است؟
مهمترین چیزی که کاربران نهایی در یک سیستم CRM به دنبال آن هستند، سهولت در استفاده است. نرم افزار CRM ای که بیش از حد پیچیده باشد فقط کاربران را اذیت کرده و آنان را فراری خواهد داد و نهایتا باعث خواهد شد که همه تلاشهای شما بی ثمر بماند. بنابراین این مساله مهم است که بتوانید ترکیب مناسبی از گزینه های سفارشی سازی و مدیریت زمان را بدست آورید. مسلما هیچ کس خواهان این نیست که ساعتها پشت سیستمش نشسته و به دنبال پاسخ سوالهایش باشد. با این حال، آن دسته از کاربرانی که مصرانه به دنبال آن هستند که به خود کمک کنند و قادر به انجام آن نیستند، دسترسی به کمک بسیار راحت خواهد بود.
کاربران CRM را با فرآیندهای بیش از حد پیچیده فراری ندهید. فرآیندهایی را ایجاد کنید که اولا شهودی بوده و ثانیا نیازمند صرف هزینه و انرژی ذهنی فراوانی از سوی کاربران نباشد. بهترین حالت این است که شما CRM ای داشته باشید که فرآیندهای پیچیده کسب و کار را با یک واسط ساده و راحت اجرا نماید. شاید این کار کمی پیچیده به نظر آید، اما گزینه های فراوانی در دسترس شما است که با نیازهای شما همخوانی دارد.

اگر سیستم بر روی شما تأثیرگذار باشد، شما خواهید فهمید
بازگشت سرمایه (ROI) راحتترین روشی است که می توانید تشخیص دهید که سیستم CRM برای شما اثرگذار بوده یا خیر. بازگشت سرمایه را قبل و بعد از پیاده سازی سیستم مورد ارزیابی قرار دهید تا تشخیص دهید که آیا سیستم کار خود را به خوبی انجام داده است یا خیر. اگر بازگشت سرمایه استانداردهایی را که پیش از فرآیند پیاده سازی تعریف شده بود برآورده نمی ساخت، گزینه های سفارشی سازی را بگونه ای اصلاح نمایید تا به حالت بهینه و ایده آل دست پیدا کنید.
پذیرش و نوع بازخورد نیز می تواند معیار مناسبی باشد. اگر کاربران سیستم موجود را دوست ندارند، یا از آن استفاده نخواهند کرد و یا تنها از مشکلات آن ابراز نارضایتی خواهند کرد. به پیشنهادات آنها گوش دهید، به خصوص آن دسته از افرادی که با سیستم زیاد کار می کنند. این مسائل خط مشی های ساده ای هستند، اما زمانی مفید به نظر خواهند رسید که شما از آنها هنگام تشخیص اثرگذار بودن سیستم بر روی کاربران استفاده کنید.